在错误中扩展需求

错误无时无刻地存在于我们身边，前几天Philipp写了一篇介绍Oogle.com、Googgle.com和Ggle.com的文章。这些域名最大的共同点在于他们和Google.com的形式很接近。想必你也猜到了，这些域名之所以会受到Philipp的注意正是因为这一点。每天通过输入Google.com来访问Google的用户数量是一个极为庞大的数字，在那么多的输入中出现误输入的情况是很正常的事。这些误输入即便只占到所有输入中的很小的一个比例，但由于每天通过直接输入Google.com来访问Google的用户的数量极为庞大，因此这些误输入的绝对数量也就显得十分可观了。这些域名的价值也正因此才能得到体现。

正是由于用户存在这种误输入的可能性，因此许多公司都会在注册域名时除了注册产品名称、商标的域名外，也同时注册一些其预测的用户比较可能出现误输入的域名。但毕竟这只是预测，而实际产生误输入时的影响因素是很多的，比如该域名的知名程度、便于记忆程度以及键盘输入的便捷程度等等都有可能造成影响。如果域名的这些因素都没有做好，那甚至有可能出现通过直接输入域名来访问时，误输入域名的访问次数比原域名更高的情况。在这种情况下，误输入域名也就成为了事实上的主域名。

而这类错误成为事实上的真理的情况并不少见。就以博客这个名词为例，博客既可以指Blog也可以指Blogger，甚至在某些语境下还能用于指Blog中的文章。虽然通过语境在大多数情况下可以正确识别出博客的代指物，但毕竟在某些语境下还是比较容易造成混乱的，因此我个人一直不认可用博客这个名词代指Blog。但目前博客早已成为了Blog事实上的中文译名，而Blog的全称Weblog的中文译名网络日志却已逐渐被放弃使用。这可以算是一个十分典型的错误成为事实上的真理的案例了。

造成这样的结果的原因很多，如网络日志这一译名的推广力度不足，用户对其认知程度不高。另外一个原因就是博客更符合中国在网络时代的译名习惯，相比起直白的网络日志，博客更具意蕴。当博客从错误成为事实上的标准后，我不承认博客这个译名对我不会造成多少损失。我的Blog的读者实际上是经过我的Blog内容过滤的，对于他们来说Blog并不存在什么理解上的障碍。但BSP却不能这么做。BSP面向的用户群体是所有有Blogging需求的用户，因此如果仍然不承认博客这个翻译，那等同于为自己设置了一个用户过滤器，仅仅因为名字不被用户理解就很可能丧失一个极大的用户群体。以商业利益为先的BSP自然是只能屈服于事实上已经成为标准的博客这种译名的。

我通过这些事例想说明的一点是，错误之所以存在即表示用户存在某种目前尚未被满足的需求，假如能够将需求进行扩展使其得到满足，那无疑将带来更多新的用户。错误是一条巨大的长尾，既有因为某些主要因素考虑欠妥而产生的热门错误，也有各种各样因为用户自身的个性等原因而产生的利基错误。目前普遍的针对错误所采取的策略是将这些热门错误融合到标准中，但这还是会白白浪费那条长长的尾巴。虽然这些利基错误单个可能只占有一两个用户，但如果能将这些用户争取到，那在数量上是绝对不比热门错误所占的用户数量逊色的。

只是并非所有的错误都适用于这种策略。比如本文开篇提及的域名错误，的确，域名的输入错误同样会有热门错误和利基错误。但要将这些利基错误的用户全部争取到是不可能的，为了争取这些用户所花费在注册域名和域名续费上的成本比起其所收获的利益是不平衡的。因此对待域名错误的策略应是通过一些间接的手段来满足这些需求。最需要做的是提高域名的知名度，哪怕域名并不算十分好记，但如果在知名度足够高的情况下，许多误输入域名的用户可以通过其它的途径认识到这一点，从而转换成为自己的用户。这一点做得最好的应该算是Google了，Google这个名字的出现本身就是一个错误造成的（不过Google的原型对于大多数人来说也没有什么意义以及不怎么好记）。

但对于其它方面，比如应用的导航而言就不是如此了。我认为最成功的应用导航所需要做到的就是，让用户学习成本最小化。在能满足用户需求的前提下，如果能让用户尽可能少地感受到错误的影响，那毫无疑问由于习惯的力量，用户必然会选择该应用。而要做到这一点需要提供一个便于用户自己进行扩展的接口，供用户自行扩展需求，比较常见的一种形式是一个可供用户定制的随处均可使用的右键菜单。将错误进行融合实际上就是将用户已有习惯的利用达到最大化的程度，以此来达到最低学习成本的目的。

当做到这一点之后，即便在功能上比起同类产品逊色，不能最大程度上的满足用户的需求，如果该需求的重要程度达不到某个水准，用户反而很可能会自行寻找其他解决方案。而决定性的一点就是错误背后的需求的重要程度和用户对其的依赖程度。错误的存在即表明还有未满足的需求存在，而解决错误并不能使这些需求得到满足，相反只会令用户对此感到厌恶。因此面对错误，更多需要做的不是改变用户的标准，而是改变自己的标准，使错误成为标准的一部分，利用错误发现并扩展需求。只是这似乎更像是我的又一个过于理想化的愿望？

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